1688全面取消“僅退款” ,電商平臺為何開始松綁了
發布時間:2025-03-18 17:07:51來源:
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面對噪音不斷的“僅退款”,平臺方的態度開始有了新的變化。
3月17日,阿里巴巴集團旗下平臺1688表示,將從3月下旬開始,全面取消“僅退款”。具體表現為,平臺在處理商品品質問題的交易糾紛時,將根據賬號誠信情況來判定,符合要求的將由平臺出資補貼給買家,商家不用承擔相關費用,補貼完成后,商品也不用退回,其他的退款申請交由商家自主處理。
記者從知情人士處了解到,雖然這并不意味著“僅退款”在1688完全消失,但在商家對退款申請擁有更多自主權的情況下,平臺首次完成了對“僅退款”的松綁。
作為主要面向B端商家的電商平臺,過去半年,改善營商環境是1688吸引商家的著力點之一。2024年8月,1688相關負責人在提到“僅退款”、低價競爭給商家帶來的經營壓力時就曾表示,要倡導平臺差異化競爭,1688會充分考慮商家的利益,制定更加精細化、個性化的“僅退款”政策。
“我們接下來會出臺一些政策和策略,用保險或金融的方式處理‘僅退款’問題”。”上述負責人彼時表示,對于比較常見的、15元以下申請“僅退款”的訂單,平臺依然會去做退款處理,但這部分費用將通過金融的方式由平臺來兜底。到了一定的客單價,“僅退款”必須由買家發起,而不是平臺主動發起,平臺進入仲裁后根據具體情況決定是“僅退款”還是退貨處理,維護正常商家的利益,“不能夠讓劣幣驅逐良幣”。

值得關注的是,過去半年,各電商平臺在“僅退款”問題上的態度集體轉向,某種程度上加強了對優質商家的保護,在消費者與優質商家的“僅退款”紛爭中減少主動介入。
早在去年7月,淘寶已宣布將優化“僅退款”策略,對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家,平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”,而是鼓勵商家先跟消費者協商。
今年1月,拼多多也宣布從運營側、商家側及用戶側推出五大舉措優化僅退款,不再主動介入優質商家的僅退款,同時完善內部打標機制,通過分析、研判停止惡意用戶的“僅退款”售后支持。
隨著平臺在“僅退款”問題上對消費者、商家關系的重新審視,電商平臺的“僅退款”問題正在迎來退潮。此前,一位漁具商家曾對第一財經記者表示,他的店鋪中,近半“僅退款”訂單的發生來自平臺主動介入、詢問消費者是否需要“僅退款”。2024年10月,淘寶曾披露,“僅退款”優化策略上線兩個月后,平臺日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。
對于“僅退款”影響商家經營問題的進一步改善舉措,艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅此前對記者分析,“僅退款”的治理,仍需平臺不斷優化規則,合理區分商品品類以及“僅退款”的適用場景、增加它的門檻。同時,平臺要建立完善商家的申訴處理機制,尤其是充分吸收商家和消費者雙方的意見。同時,電商平臺需要加強智能風控體系的建設,識別“惡意僅退款”,通過大數據對信用高的賣家、消費者加強保障。
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